出行领域怎样打造优质客户体验管理？

以下关于出行领域的客户体验管理实践，为白皮书节选内容：

地铁作为服务大众的重要民生工程之一，“服务属性”鲜明，特别是随着体验经济盛行的当下，提升服务水平尤为重要。因此，关注大众出行乘用的体验与感受，也成为地铁集团近年来的重要必修课。

在此背景之下，国内某地铁集团从侧重地铁运营的「功能性指标」，转变为关注乘客的「体验性指标」，为准确、快速、及时感知乘客满意度提供优化方向。

为了达到预期设定的调研目标，该地铁集团会同第三方客户体验管理平台，从研究思路开始，重新规划全新的乘客体验度调研方案。

1、研究思路之变

过去，该地铁集团进行的乘客满意度年度测评项目作为独立项目，有明确的项目执行周期。虽然也会从每一期调研结论中发现一些集团整体运营短板或不足，但实际的整改措施是否有效，却需要到下一年度的满意度项目才能知晓。

在当今无处不“互联”的信息时代，以“年”为单位的体验反射周期显然不能满足该地铁集团“乘客体验优先”的优化目标。

项目从「客户满意战略」升级为「客户体验战略」后，在线化的乘客体验管理系统取代了年度调研，乘客体验管理实现质的飞跃：

1）体验收集常态化：地铁乘客体验数据的收集实现常态化，贯穿年、月、周等多个维度，甚至精确到每一天的乘客反馈信息都能实时动态获取。

2）报告输出周期化：一方面，系统化的体验管理手段为听取足量乘客心声提供可能，有效缩减误差；另一方面，多个时间维度使地铁集团进一步细化体验管理的颗粒度，能及时感知乘客情绪并在每一阶段采取针对性的应对措施，且应对措施所带来的效果也能被及时监测。

因此，这种基于体系化的客户体验管理思路，可以快速响应并及时解决问题，明显缩短了地铁集团对乘客体验的反射周期。

2、技术手段之变

常态化收集乘客体验数据意味着数据收集的速度、数量将呈指数型增长，仅依靠人工管理这些海量数据显然不切实际。借助互联网技术赋能乘客体验数据的管理，成为必然之“变”。

1）对于乘客而言，让他们知道参与一次调研并不是单调无聊的过程，而是参与到一项表达意见、便利自己的“大工程”中，以增加调研的便捷性、趣味性、实用性，是在技术层面激发用户参与需要考量的。

2）对于地铁集团而言，乘客体验管理不能流于形式。对于第一手乘客体验数据，既要“收”得快捷，还要“管”得方便、更要“用”得精准，这是以“赋能”为出发点，对体验管理技术提出的又一层要求。

3、体验内容之变

本质上，满意度重结果，而体验度重过程。乘客搭乘地铁有关键触点、固定流程，从关注“搭乘结果是否满意”到聚焦于“搭乘体验是否舒适”，设置搭乘体验评估体系是客户体验战略指导之下的又一项重要变化。

为此，项目团队改进了该地铁集团原有的固定模块、整体评估的方式，将乘客搭乘流程中的不同触点提取出来，从进站、购票、候车、乘车、换乘、出站、车站环境、公共设施等分别进行评估。

（编辑：大连站长网）

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